Satisfação de Clientes

com Portal Educação

Duração: 80

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O que você irá aprender?

Definindo o Marketing;

Tipos de Marketing;

Conceito de Cliente;

Cliente Interno;

Cliente Externo;

Cliente Exigente;

Definindo Satisfação de Clientes;

Discussões em Torno do Conceito de Satisfação;

Natureza do Estado Psicológico de Satisfação ou Insatisfação;

Como o Cliente Lida com a Insatisfação?;

Os Mecanismos de Processamento da Insatisfação;

Necessidades de Desejos;

Hierarquia de Necessidades de Maslow;

Qualidade Total;

Qualidade Percebida;

Programas;

Programa 5S;

Programa de Gerência da Rotina Diária;

Programa de Gerência Pelas Diretrizes;

Programa de Melhoria Contínua;

Ferramentas;

Macrofluxo;

Fluxograma;

5W 1H;

Diagrama de Causa e Efeito;

Folha de Verificação;

Diagrama de Pareto;

Métodos;

Shake-Down (Sacudir para Derrubar);

Brainstorming (Tempestade de Idéias);

Método de Análise e Solução de Problemas - MASP;

A Gestão da Satisfação do Cliente;

O Cliente no Centro do Ambiente de Marketing;

Benchmarking: Analisando e Comparando-se a Outra Organização;

Tipos de Benchmarking;

Processo de Benchmarking;

Metodologia de Implementação;

Escolha, Desejos e Expectativas;

O Conceito de Escolha como um Processo;

Os Conceitos de Desejos e Expectativas;

Os Componentes das Expectativas;

Atendimento a Clientes;

A Difícil Busca da Vantagem Competitiva;

Vantagem Competitiva por Ter a Preferência dos Clientes;

Vantagem Competitiva por Diferenciação no Negócio;

Generalizações Sobre o Uso das Vantagens Competitivas;

Marketing de Relacionamento / Fidelização / CRM;

Liderança Exemplar;

O que é Ser Líder?

Preservar Núcleo x Estimular Progresso;

O Funcionário Valorizado;

Como Conquistar e Manter os Clientes na Prática;

Passos para Conquistar e Manter Clientes;

Os Pecados do Atendimento ao Cliente;

Transformando Reclamações em Oportunidades;

Identificação dos Competidores;

Fatores de Competitividade;

A Importância de Cada Fator de Competitividade;

A Avaliação da Competitividade Fator por Fator;

O Perfil Competitivo;

Análise Quantitativa do Perfil Competitivo;

Análise Qualitativa do Perfil Competitivo;

O Preço como Fator Equilibrador da Competitividade pela Preferência dos Clientes;

O Perfil Desejável;

A Administração da Vantagem Competitiva pela Preferência dos Clientes;

A Propagação da Preferência dos Clientes;

Medir e Avaliar a Satisfação;

Componentes de uma Pesquisa de Marketing;

Estrutura de uma Avaliação de Satisfação;

Tipo de Pesquisa a Ser Utilizado;

Métodos da Pesquisa;

Tipos de Análise - Qualitativa e Quantitativa.

Sobre o conteúdo

O Portal Educação em suas atribuições, tem por objetivo oferecer aos profissionais e estudantes uma prática constante de atualização, por intermédio da EaD (Educação a Distância).Também visa disponibilizar aos participantes, acesso ao ensino de qualidade com eficácia no aprendizado, fornecendo recursos tecnológicos inovadores, como conteúdo on-line, animações, videoconferência, exercícios de fixação e objetos de aprendizagem, que auxiliam na formação do cidadão contemporâneo, crítico e atuante na sociedade.

Objetivo Específico

Promover um entendimento geral da importância do cliente;
Entender os desejos dos clientes;
Compreender a verdadeira necessidade de implantar uma cultura de gestão da satisfação do cliente dentro da organização.

Carga horária:

Tempo de acesso:

90 dias

Público alvo:

Este curso é direcionado à profissionais de diversas áreas do conhecimento e estudantes que desejam se atualizar no assunto, que estão em busca de novos desafios, e desejam obter maior aprendizado sobre Satisfação de Clientes

Sobre o autor:

Portal Educação

Desde 2001 o Portal Educação trabalha para mudar a vida das pessoas, com base na eficiência, confiabilidade e agilidade de seus serviços. Para isso, constituiu ao longo da sua trajetória uma empresa sólida, que forma cidadãos em diversas áreas do conhecimento, incluindo, cursos on-line, pós-graduação a distância, idiomas online e preparatório para concurso público, com o melhor e mais premiado ensino a distância do mundo.
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